울산 북구는 울산 지역 구·군에서는 처음으로 AI 기반 민원전화 관리시스템을 도입한다고 26일 밝혔다.

AI 기반 민원전화 관리시스템은 직원이 자리를 비우거나 통화 중일 때 AI 메모 기능, 통화 내용 요약 기능, 통화 레코딩 기능을 통해 민원 접수 누락을 방지함은 물론 보다 신속하고 정확한 민원 처리를 돕게 된다.

AI 메모 기능은 담당자가 자리를 비우거나 즉시 전화를 받을 수 없는 경우 민원 전화를 대신 응대해 주요 내용을 기록·정리하는 시스템이다. 민원인의 요청 사항은 자동으로 저장되며, 담당자가 추후에 이를 확인한 뒤 후속 조치를 진행할 수 있어 담당자 부재로 인해 전화 응대가 지연되는 문제를 개선할 수 있게 될 것으로 기대된다.

통화 내용 요약 기능은 장시간 통화나 복합민원일 경우 핵심 사항 위주로 통화 내용을 정리해 후속 처리 과정의 효율성을 높일 수 있다.

통화 레코딩 기능은 민원 처리 과정의 신뢰성을 향상시키는 것은 물론이고, 민원 이력 관리와 분쟁 예방에도 활용될 예정이다. 녹취된 통화 내용은 텍스트로 변환돼 검색이 가능하고, 반복 민원 분석과 유사사례 대응에도 효과적으로 활용할 수 있을 것으로 보인다.

북구는 우선 주요 민원부서 담당자 30명을 대상으로 해당 시스템을 운영하고, 추후 단계별로 확대 추진할 계획이다.

북구 관계자는 "이번 AI 민원전화 관리시스템 도입을 통해 민원 응대 공백을 최소화하고 담당 공무원의 업무 부담을 줄일 수 있게 될 것"이라며 "행정 전반에 AI 시스템 도입으로 주민 중심의 스마트 행정 환경을 구축해 행정서비스의 질을 높여 나갈 수 있도록 하겠다"고 말했다.